Как сделать прием пациента эффективным?

«Причина эмоционального выгорания врачей в 67% случаев ­– неудовлетворённость общением с пациентом». Такая статистика – результат низкой популярности моделей ведения приёма, которые требуют развития важных навыков коммуникации. Являясь специалистами в своей сфере, врачи нередко недооценивают необходимость выстраивать доверительный диалог с пациентом, в особенности на первом приёме.

«Но ведь все люди разные, а врач – тоже человек. Он должен хорошо разбираться в своей сфере, необязательно быть хорошим собеседником и тем более – психологом».

Это распространённое и понятное замечание, если не знать о последствиях некачественного общения врач-пациент.

Стоит помнить, что пациент определяет важность отдельных симптомов и событий, исходя из собственных представлений, а не руководствуясь научным знанием, которое есть у врача. Поэтому получить максимум информации, даже кажущейся пациенту неважной, интимной или стыдной – значит повысить вероятность более быстрой, точной и своевременной постановки диагноза.

Доказанная польза от эффективного общения для врача и пациента заключается в:

• Уменьшении конфликтов.
• Лучшем запоминании информации пациентом и большей приверженности лечению.
• Уменьшении испытываемого стресса и повышении удовлетворённости приёмом.

Как было бы здорово, если бы каждый пациент давал доктору обратную связь!

И правда, было бы удобно производить «тонкую настройку» своих методов ведения приёма, имея обратную связь от каждого пациента.

Поэтому, для решения проблемы получения обратной связи при обучении врачей навыкам, где требуется коммуникация с пациентом, стали вводить специально обученных людей – симулированных пациентов.

Это актёры, которых долго и целенаправленно учат воспроизводить разные модели поведения пациентов на медицинских консультациях. Важной задачей симулированного пациента является не только сыграть свою роль, но и подробно описать свои эмоции и ощущения врачу.

Симулированных актёров используют в том числе для проверки различных моделей ведения приёма для анализа их эффективности.

Какую модель использовать?

Мы предлагаем использовать Калгари-Кембриджскую модель, и вот почему:

• Она самая структурированная, так как описывает последовательность этапов и действий.
• Включает 73 коммуникативных навыка.
• Описывает задачи для каждого этапа.
• Подтвердила свою эффективность во множестве исследований.
• Имеет убедительную доказательную базу.
• Преподаётся во многих европейских медицинских университетах.

Внедрение модели позволяет развить важные аспекты необходимого для врача клинического мышления, одной из ключевых компетенций которого являются навыки общения.
При создании курса по Калгари-Кембриджской модели мы фокусировались как раз на взаимосвязи структуры приема и клинического мышления - таком важном вопросе, который незаслуженно редко упоминается.

Хорошее начало.

Пример работы с симулированным пациентом при тестировании Калгари-Кембриджской модели можно свести к простой схеме:

1. Проведение «классической» консультации с включением самых распространённых среди врачей ошибок коммуникации.
2. Получение обратной связи от симулированного пациента.
3. Введение изменений согласно проверяемой модели.
4. Повторное получение обратной связи.
5. Анализ обратной связи и формирование выводов.

Главное замечание, которое получают врачи от симулированного пациента после классической консультации: «врачу интересен какой-то один мой симптом, но не я как пациент». И действительно, в таком положении пациент ощущает спешку и не особенную заинтересованность доктора. Поэтому старается быстро описать только то, что кажется ему важным, оставляя невысказанной или попросту забывая об информации, которая могла бы стать критически важной для постановки диагноза.

Таким образом, врач рискует услышать настоящую жалобу пациента «в дверях» или не услышать вовсе.

По этой причине на консультации нужно сделать несколько простых, но важных шагов, согласно Калгари-Кембриджской модели:

• Врач должен представиться, назвав себя и свою должность.
• Попросить пациента представиться.
• Проявить заботу к пациенту, предложив расположиться поудобнее.
• Задавать пациенту больше открытых вопросов.
• Соблюдать правило «золотой минуты», в течение которой вовлечённо слушать пациента, не перебивая его.
• В процессе монолога проводить скрининг с использованием форм вопроса «что ещё?».
• Обсудить с пациентом повестку и план лечения.

Главное, что отмечает пациент после такой консультации – ощущение, что врач его слушает и слышит, и что для врача важна лично его история проживания болезни, а не комплекс симптомов. Также пациента очень располагает забота врача о его комфорте и внимание ко всему, что он говорит: в такой обстановке страх сказать что-то «неважное» уменьшается, пациент становится более раскрепощённым и откровенным с доктором.
Несмотря на очевидный положительный эффект описанных шагов, для некоторых врачей отдельные пункты могут показаться избыточными или даже вредными. Подробнее о них мы постараемся рассказать в будущем.

Надеемся, в этой статье нам удалось донести пользу эффективного общения врача с пациентом, в особенности в самом начале консультации.Чтобы проверить, насколько хорошо вы знаете, как эффективно взаимодействовать с пациентом на первичном приеме, пройдите наш онлайн-тест.

Пройти тест