Модели общения с трудным пациентом
Американский психолог Роберт Витч выделял 4 основных модели общения с пациентом: пасторскую, инженерную, контрактную и коллегиальную. Как эти модели взаимодействия работают, в чем их отличия, достоинства и недостатки? Сегодня мы разберем подходы к общению с любым пациентом, даже с самым трудным.
Коммуникативные компетенции врача.
Раньше авторитет врача был непререкаем. Пациент безоговорочно слушался и как правило соблюдал назначения. Сегодня директивным приказом «вы должны делать только так, как я сказал» пациента можно скорее напугать или разозлить, чем настроить на соблюдение рекомендаций. Но меняться никогда не поздно, и современному врачу вполне по силам не сожалеть о былом, а переосмыслить модель общения с пациентом.
В зависимости от осознанности, вовлеченности и доли ответственности пациента различают 4 модели взаимодействия.
Пасторская модель.
Исторически сложившаяся и наиболее часто используемая (75% случаев) модель, связанная с низкой осознанностью и низкой ответственностью пациента.
Охарактеризовать эту модель могут такие фразы пациента, как: «от меня ничего не зависит, все в ваших руках, доктор», «что я могу сделать?», «вам виднее». Если в отношении пациента мы используем фразу «вы должны», то значит используется пасторская модель.
В этой модели врач априори находится выше пациента, вся ответственность возлагается на врача и сотрудничества как такового нет.
Коллегиальная модель.
Используется в 10% случаев. Подразумевает общение на равных, отличается высокой осознанностью и высокой ответственностью пациента. Такая модель взаимодействия возможна с пациентом, который осведомлен о своем заболевании, много читает и пытается разобраться в причинах. Ключевая фраза, характеризующая эту модель общения: «давайте вместе обсудим».
Данная модель позволяет обсудить с пациентом прогнозы лечения, разделив вероятности развития на несколько сценариев. Например, что будет, если следовать лечению и что будет, если подождать. И предложить пациенту совершить осознанный выбор. При этом врач демонстрирует вероятные результаты не для того, чтобы запугать, а чтобы показать реальные пути развития событий. Пациент ощущает, что он тоже в ответе за свой выбор и тщательнее соблюдает рекомендации.
Инженерная модель.
Встречается в 5% случаев. Столь же малоэффективна, как и пасторская модель. Связана с низкой осознанностью и низкой ответственностью пациента. Особенно часто эта модель распространена среди специалистов хирургического профиля, когда после процедуры, манипуляции или оперативного вмешательства врач считает, что его работа завершена. Пациенту необходимо получить пояснения и рекомендации по реабилитации для профилактики осложнений, а он чувствует себя как подопытный кролик: не понимает смысла вмешательства и целей лечения, не вовлечен и не доволен.
Данная модель успешна только в том случае, если пациент без сознания и выключен из лечебного процесса по объективным причинам. Во всех остальных случаях эта модель не приводит к успеху, так как пациент в процессе лечения не участвует.
Контрактная модель.
Встречается в 10% случаев и связана с высокой осознанностью и ответственностью. Подразумевает некую договоренность между пациентом и врачом, когда врач дает пациенту понять, что он не всесилен. «Я не могу за вас сделать все. Наше взаимодействие – это работа в паре. Как врач я могу поставить диагноз, подобрать лучшие средства и методы из доступного арсенала, могу рассказать и как они действует, и как их использовать наилучшим образом, могу оценить правильность лечения. Но на этом моя роль заканчивается, и все остальное зависит только от вас: будете ли вы следовать моим советам и рекомендациям и в какой мере будете это делать. Далее – все в зоне вашей ответственности.». Эта модель позволяет наделить пациента ответственностью за результат лечения и мотивировать его.
Последствия использования разных моделей общения.
В случае директивных моделей (пасторской и инженерной), общение с врачом воспринимается как давление, что может вызывать страх или агрессию у пациента. Доминирование врача способствует детскому поведению даже самого взрослого пациента (послушный или капризный). Ответственность за результат лечения пациент перекладывает на врача, и если результат не соответствует ожиданиям, то пациент может оставлять жалобы и предъявлять судебные иски.
В случае общения на равных (контрактная и коллегиальная модели) эмоциональный фон спокойный, давление отсутствует. Пациент ощущает ответственность и мотивирован. Он уважает личность врача, доверяет ему и ощущает уважение к себе, так как получает ответы на все свои вопросы. Общение на равных позволяет снизить риск выгорания врача.
Фразы–помощники
Используйте эти фразы, чтобы договориться с пациентом и настроить его на эффективное лечение.
– Этот препарат необходимо применять для того, чтобы…
– Механизм действия препарата заключается…
– Это нужно не только для того, чтобы стало лучше сейчас, но и для того, чтобы было хорошо завтра.
– Вы готовы…
– Вы согласны, что…
– Я готов помочь вам подобрать лучшее и наиболее подходящее…
– Дальше все в ваших руках.
– Информацию о своем заболевании и о том, как себя вести, можно найти….
Информирования пациента
Разработайте алгоритм информирования вашего пациента, чтобы договориться о целях лечения и вовлечь пациента в лечебный процесс. Необходимо включить в алгоритм такие пункты, как серьезность заболевания, особенности течения и прогноз. Также уделите внимание механизму действия назначенных препаратов и ответственности пациента за следование курсу. Объясните пациенту правила действия в разных ситуациях и как искать полезную информацию на проверенных ресурсах.
Только равноправное взаимодействие позволяет создать благоприятную атмосферу консультации, общение с пациентом становится конструктивным, а эффективность лечения возрастает.
Ссылка на мастер класс.
