Эффективная коммуникация с пациентами. Как навыки общения помогут вернуть пациентов в клинику, увеличат поток новых обращений и повысят прибыль.
Прием пациента складывается из обязательных составляющих, среди которых и осмотр, и сбор анамнеза, и назначение лечения. На всех этих этапах так или иначе происходит взаимодействие с пациентом. И от того, каким оказалось это взаимодействие зависит не только успех или неудача отдельно взятой консультации — в конечном итоге от этого взаимодействия зависит эффективность лечения! А в долгосрочной перспективе — репутация врача и рейтинг клиники среди пациентов.
Именно поэтому клиническое общение является предметом тщательного изучения, и как область серьезного научного знания, имеет убедительную доказательную базу.1
Как это работает?
Если врач, проявляя эмпатию, рассматривает пациента не как набор симптомов, а как живую личность со своими особенностями,страхами, опасениями, ожиданиями, то пациент чувствует живую заинтересованность в решении его проблемы. Это укрепляет доверие и повышает приверженность лечению, лояльность к врачу и клинике в целом. В следующий раз пациент придет именно туда, где его слышат и понимают: 48,6% пациентов предпочитают медицинские учреждения, в которых они обслуживались раньше и остались довольны сервисом.2 Так что эффективная коммуникация позволяет врачу не только развивать свой личный бренд, но и повышать репутацию клиники.
Поэтому в настоящее время большую ценность приобретают коммуникативные навыки врача, его умение выстроить доверительные отношения с пациентом, настроиться «на одну волну» с ним. Навыки общения с пациентами стали важным конкурентным преимуществом как самих специалистов, так и клиники, в которой они работают.
Эффективные коммуникации приносят ощутимую экономическую выгоду, что можно подтвердить наглядным примером.
Прибыль для клиники
Считается, что соотношение первичных и повторных приемов в среднестатистической клинике составляет 1:1,5.3 Предположим, что прием врача клиники N. (как первичный, так и повторный) стоит 2 000 рублей, а доход специалиста составляет 20% от данной суммы. На первичный прием обратились 50 человек, при этом доход клиники составил 100 000 рублей, а врача — 20 000 рублей. Однако повторных обращений было только 20, поэтому клинике удалось заработать всего лишь 40 000 рублей, а врачу — 8 000. А если бы повторных обращений было минимум 75 и соответствовало нашей пропорции 1:1,5, то клиника могла бы заработать от 150 000 рублей, а врач — от 30 000, то есть как минимум на 22 000 рублей больше.
Внедрение принципов эффективной коммуникации позволяет зарабатывать в среднем в два раза больше, в том числе за счет повышения показателя повторной обращаемости.3 Как показывают исследования, к врачу, который проводит приемы по Калгари-Кембриджской модели, пациенты возвращаются на 30% чаще.
Применение навыков эффективного общения поможет:
-
повысить доверие пациентов и индекс лояльности NPS,
-
укрепить личный бренд специалиста и медицинского учреждения,
-
выгодно «отстроиться» от конкурирующих клиник, где, возможно, врачи недостаточно владеют навыками эффективной коммуникации,
-
снизить число конфликтных ситуаций и жалоб от пациентов,
-
обеспечить рабочий климат в коллективе и снизить риск выгорания специалистов.
Все эти составляющие в совокупности будут способствовать повышению прибыли, поэтому обучение врачей Калгари-Кембриджской модели медицинской консультации на нашем онлайн-курсе можно считать выгодной инвестицией в будущее процветание клиники. Курс построен по авторской методике, и без отрыва от работы позволит врачам освоить и практически проработать все техники, необходимые для работы с пациентом. Сотрудники клиники научатся управлять временем консультации, выстраивать диалог, легко и доброжелательно общаться с пациентами, а опытная команда поддерживает, мотивирует и сопровождает каждого студента с предоставлением статистики, чтобы оценить прогресс.
Калгари-Кембриджская модель — мировой стандарт успешных медицинских консультаций
Главная особенность этой модели коммуникации — четкая структура, включающая в себя пять последовательных этапов: 4
1. Начало консультации.
2. Сбор информации.
3. Физикальное исследование.
4. Объяснение и планирование.
5. Завершение консультации.
Несмотря на такую четкую структурированность, модель позволяет гибко модифицировать все элементы под индивидуальные цели каждого приема. То есть врач, осваивая Калгари-Кембриджскую модель, получает универсальный инструмент для эффективной коммуникации с любым, даже самым трудным в общении пациентом.
Калгари-Кембриджская модель помогает эффективно управлять процессом медицинских консультаций, что позволяет, не выходя за временные рамки приема, получить максимум важной информации о пациенте и принять верные клинические решения.
Более того, Калгари-Кембриджская модель — ключ к формированию долгосрочных взаимоотношений с пациентом. Использование специальных техник помогает обеспечить приверженность пациента лечению, улучшает его эмоциональное состояние и повышает удовлетворенность от общения с врачом.
Калгари-Кембриджская модель помогает врачу и клинике в целом выстроить продолжительные и доброжелательные отношения с пациентами.5 Постоянные клиенты всегда рады оставить положительные отзывы, с удовольствием рекомендуют врача своим знакомым и даже могут попросить своего работодателя включить любимую клинику в ДМС.
Калгари-Кембриджская модель подтвердила свою эффективность во множестве исследований и преподается в мировых медицинских университетах как важный элемент клинической деятельности.1
--
1. Давыдова Н. С., Дьяченко Е. В, Самойленко Н. В., Золотова Е. Н. Результаты оценки навыков общения с пациентом на практико-ориентированном этапе аккредитации специалистов здравоохранения// Медицинское образование и профессиональное развитие. 2023. №1 (49).
2. Электронный ресурс: https://www.rbc.ru/industries/news/651fc16d9a7947638644562d (дата обращения 11.04.2024)
3. Электронный ресурс: https://medicalbusinesschool.com/blog/upravlenie-klinikami/uspeshnaya-kommunikaciya-vracha-s-pacientom#rec436346368 (дата обращения: 1.08.2023 г.).
4. Дегтярева Л.Н. Основы профессионального общения в общей врачебной практике. Российский семейный врач. 2022; 26(3): 7–14.
5. Сирота Н.А., Ялтонский В.М., Московченко Д.В. Роль эффективных коммуникаций врача и пациента как фактор успешного психологического преодоления болезни. Электронный ресурс: https://remedium.ru/state/rol-effektivnykh-kommunikatsiy-vracha-i-patsienta-kak-faktor-uspeshnogo-psikhologicheskogo-preodolen/ (дата обращения: 10.08.2023 г.).
